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        做足服務 提升銷售

        2019-09-24 18:10 來源:現代家電網 [收藏]

        近幾年,我們緊跟海爾推動專賣店轉型升級的步伐,對專賣店從店面布局到人員配備都進行了升級,目前,公司在市區有4家直營店,其中3家在建材系統,1家在沿街商圈,每家門店均配置4個促銷員,業務人員實行門店掛靠制,平均每個專賣店的工作人員均在20人左右。

        我以前主做海爾的冰洗產品,以小型綜合專賣店為主,主要做鄉鎮市場。近幾年,我們緊跟海爾推動專賣店轉型升級的步伐,對專賣店從店面布局到人員配備都進行了升級,目前,公司在市區有4家直營店,其中3家在建材系統,1家在沿街商圈,每家門店均配置4個促銷員,業務人員實行門店掛靠制,平均每個專賣店的工作人員均在20人左右。

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        緊跟廠家的模式和節奏

        在近5年多經營專賣店的過程中,正是各品牌企業對專賣店都極為重視的時期,專賣店的整體規模在不斷提升。比如,今年我們在福州紅星美凱龍三店的專賣店,使用面積達500多平方米,屬于建材類綜合旗艦店。這樣的門店年銷售規模至少要達到1500萬元的銷量,才能很好的實現盈利。除了紅星美凱龍的門店外,其它幾家專賣店的面積均為200平方米左右。

        相比較而言,街邊店主要靠自然銷售,雖然也做活動,但通常就是發發宣傳單頁,有時也會做一些小區入戶,不像建材市場門店的活動做得這么細致。建材專賣店的運營要求更高。海爾通過網格化管理模式,組織下沉的比較深,公司有相應的負責人負責對接客戶。從大網格到小網格,市場更精細化,管理工作也非常精細化,來自廠家的管理和支持工作更為細致。比如,紅星美凱龍三店的大型旗艦店開業時,海爾公司針對開業活動提供了一系列的支持。

        海爾總部在幫著經銷商探索專賣店的運營模式,作為經銷商,只要跟著集團的思路和方向走,堅持做下去,一定會有較好的收獲。雖然任何模式在發展的過程中均會有一定的調整,但只要方向是對的,堅持下去,均會成功。也正是由于海爾有好的模式,作為經銷商不需要投入太大的成本去試錯,在精力、財力、人力上也不需要規劃太多的線路,實質就是在幫助經銷商降低管理成本,提升贏利能力。

        如海爾針對老小區推出的“愛到家”服務營銷模式,基本上呈流程化、模板化,需要選擇具備什么樣消費能力的小區,配備什么樣的產品,與用戶交互的語言、動作、傳播的圖片和視頻,入駐小區前的溝通策略,以及連接用戶的數字化營銷工具等為經銷商提供全套的資料包。

        當然,這也要求經銷商對專賣店的經營工作也要做得更加深入。

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        輕產品 重服務 堅持就有收獲

        我們的專賣店做“愛到家”一年多以來,本著以產品為工具,以服務為舞臺,以體驗定義價值的理念,打造海爾專賣店流動觸點,提升消費者的體驗營銷。以更貼心,標準化的服務滿足用戶對美好生活的需要,通過深入社區,為小區居民提供免費增值服務,開展創意生活交互,充實社區用戶的社交生活。

        如堅持到小區用戶提供家電清洗服務,并借助海爾空氣洗提供免費洗衣服務、高端衣服護理服務以及衣物精致護理小課堂全流程解決方案,針對用戶居家生活中可能遇到的問題,開展常識普及:如廚電防干燒學堂、洗衣機“洗護學堂”、廚電“烹飪學堂”、凈水“茶藝課堂”、飲用水安全學堂等。

        客觀來講,在開展“愛到家”活動前期,投入和產出不成比例,也有很多經銷商因此沒有堅持下去,但我們的專賣店一直堅持在做。因為當時正好趕上2019年年初,福州新交房數量較多,在新交數盤中,包括有精裝房、安置房、毛坯房。其中拆遷安置房交房的裝修較為集中,銷售成交速度很快,但消費層次較低。毛坯房的用戶各種消費層次均有,業主對推銷有一定的防備,溝通起來有一定的難度。而我們堅持在小區做“愛到家”,由于輕產品營銷,重口碑服務,以及用戶體驗,讓用戶放下了防備心理,對銷售的拉動效果更好。

        我們同時也在做精裝房的交房現場體驗服務,通過前期了解業主戶型,針對不同的戶型推薦不同的冰箱、洗衣機、烤箱等產品。海爾為專賣店銷售提供了很好的3D設計工具,很多員工學習一下就會用,我們的銷售人員直接兼職做設計師,可以讓用戶在看產品時就能夠看到解決方案的效果。

        對于裝修而言,家電的設計主要表現為配合水電工做一些簡單的設計。因此,銷售人員前期要和業主、裝修公司多溝通,用自己的專業知識給相應人員合理化建議,最終以一件產品帶動整套產品的銷售,提前占位,提升客單價。我們在進小區營銷時會依據小區用戶數量配置相應銷售人員,原則上既要保證業務人員的收入,又能讓他們靜下心來研究小區用戶需求,提供更深更細的服務。

        客觀來講,家電業銷售人員的收入并不高,提升員工對企業的歸屬感非常重要,我公司對優秀的導購員有分紅。與此同時,公司極為重視團隊氛圍打造,只有團隊氛圍好,才能留住優秀的人才。

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        做精做細用戶服務 提升成交率

        建材系統的專賣店,自然進店客流只能占到銷量的20~30%。在這樣的情況下,異業聯盟帶單的效果較好,通過活動和異業聯盟產生的銷量基本占整體門店銷售的50%左右。以前異業聯盟相對好做,但現在由于異業聯盟多,各類零售賣場的自有活動也較多,使得異業聯盟活動的銷量在下滑。如國美、蘇寧目前每個月也有兩場活動,對消費者來講,基本上周周有約。頻繁的活動使得消費者對單次活動的重視程度下降,反而會選擇在自己合適的時間購買產品。

        但只要做足做深服務,仍然可以很好的應對進店客流量下滑的現象。如以前進店客戶多,但有可能對客戶的服務不夠細致,現在雖然進店的客戶少,但對每個客戶都會投入100~120%的精力去服務,從而使得成交率提升到80%。因此,客流是相對的,如何成功的把握住準客戶,提升客單價,保住自然銷量不下滑最重要。

        現在很多消費者不是消費不起高端產品,而是愿意在哪里消費的問題。我們的專賣店曾經遇到一對年輕的夫妻,準備買一臺冰箱,原本的預算是8000元。到門店后,在經過店員對高端產品的演示以及營養健康的對比等服務體驗以后,最終使這對夫妻購買了26000元的冰箱。

        當然對導購員而言,銷售高端產品的提成也比低端產品的提成更高,公司通過產品方案的設定,強化培訓,讓導購員通過自身的能力對顧客做好高端產品的銷售轉化。相對應的門店設計也是如此,在專賣店會陳列更多更高端的產品,并把卡薩帝放在門店最重要的位置。同時對產品的演示重點放在提升消費者的現場體驗感上,通過現場的體驗打動用戶,并通過對產品不同賣點的挖掘,讓消費者覺得物有所值。

        當然,高端產品對導購員要求也一定會更高。如,導購員要懂烘焙,會用空氣洗衣機,這樣才能很自然的引導顧客,與顧客進行深度溝通。為了培養導購員具備這樣的能力,我們讓導購員把自己的衣服先拿到店里試洗,通過自身的充分體驗找到感覺,以便很好的為消費者介紹產品的功能和價值。

        在目前的市場情況下,經銷商一定要有轉型的思維,專賣店的經營也需要從經營產品向經營向用戶轉型,做好用戶關系。對于經營多年的經銷商而言,過往服務的用戶數量很多,不缺用戶資源,貴在堅持做用戶的營銷。而服務是最容易保留長期用戶的手段,因為人都有惰性,習慣了一種服務之后不會輕易更換。因此,能做好服務就能留住用戶。

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        但做服務最忌諱急功近利。

        如今,消費者對于消費升級的呼聲日益高漲,對于使用體驗的要求也不僅僅在停留在功能層面,而是包含了視覺、聽覺、觸覺、情緒一系列的綜合體驗。做零售最終的對象是用戶,最終落腳點是服務,無論是創新的模式,還是傳統的經營,都應以用戶為中心,以服務為內核,隨時隨地讓消費者體驗達到最大化。

        網站編輯:朱東梅
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        美丽小蜜桃